Những kinh nghiệm đáng chú ý trong đào tạo và phát triển nguồn nhân lực tại các khách sạn

Theo báo cáo đánh giá tác động du lịch của Hội đồng Du lịch
và Lữ hành thế giới (WTTC). Năm 2018, ngành du lịch khách sạn đóng góp cho GDP
Việt Nam 512.796 tỷ đồng (khoảng 22,25 tỷ USD), tương đương với 9.2% GDP. Trong
năm 2023 mức tăng tưởng GDP của ngành đạt 8.5%. Dự báo các năm tiếp theo ngành
du lịch khách sạn tiếp tục tăng trưởng mạnh mẽ.

WTTC cũng dự báo nhu cầu nhân lực ngành quản trị khách sạn trên
thế giới và Việt Nam trong 10 năm tới:

Số lao động trực tiếp làm việc trong ngành dịch vụ khách sạn
(hospitality) năm 2019 hơn 125 triệu người, con số này dự báo tăng lên 154 triệu
người vào năm 2029.

Tổng số lao động làm việc trong ngành năm 2019 hơn 318 triệu
lao động, con số này dự báo tăng lên 420 triệu vào năm 2029.

Tại Việt Nam hiện có hơn 4 triệu lao động làm việc trong
ngành khách sạn, dự báo cho đến năm 2029 con số này tăng lên 4,57 triệu.

Trong vòng 10 năm nữa Việt Nam cần thêm 500.000 lao động,
tương đương với mỗi năm cần 50.000 lao động.

Một thách thức nghiêm trọng mà ngành Du lịch Việt Nam phải đối
mặt hiện nay là bổ sung và số nhân lực cần thiết cho ngành khách sạn nói riêng
và du lịch nói chung là câu hỏi lớn, là nhiệm vụ và mục tiêu quan trọng của các
doanh nghiệp kinh doanh lưu trú.

Để giải quyết khó khăn này, các công ty kinh doanh dịch vụ
lưu trú buộc phải chủ động dào tạo nguồn nhân lực cho nhu cầu của doanh nghệp. Từ
thực tiễn phát triển nguồn nhân lực của các các tập đoàn, khách sạn lớn, qua
quá trình khảo sát, có thể thấy được những kinh nghiệm điển hình như sau.

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Nikkoch Hà Nội

Khách sạn Nikko Hà Nội 5 sao được xây dựng tại trung tâm Hà
Nội, chủ đầu tư là Công ty Sakura Hanoi Plaza, liên doanh giữa Công ty quản lý
bến xe Hà Nội (nắm giữ 40% vốn) và Công ty Sakura Hanoi Plaza Investment (được
thành lập từ 20 công ty Nhật Bản hoạt động trong các lĩnh vực kinh tế khác nhau
nắm giữ 60%).

Khách sạn gồm một tòa nhà 15 tầng, 255 buồng với đầy đủ các
trang thiết bị tiện nghi và dịch vụ bổ trợ cao cấp hiện đại, đạt tiêu chuẩn hạng
khách sạn 5 sao do Tổng cục Du lịch công nhận.

Với quan điểm trên, khách sạn luôn luôn chú ý đến yếu tố con
người, đặc biệt là vấn đề đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho tất cả
cán bộ nhân viên.

Để chuẩn bị khai trương chính thức (tháng 10/1998), khách sạn
đã thực hiện chương trình đào tạo, huấn luyện cho nhân viên các bộ phận trong
thời gian 6 tháng liên tục với nội dung chương trình, tập trung vào hai lĩnh vực:
nâng cao khả năng nghiệp vụ chuyên môn với thái độ giao tiếp theo chuẩn mực của
tập đoàn khách sạn Nikko. Sau đó khách sạn đã mở cửa, khai trương thử nghiệm và
tiếp tục đào tạo nâng cao tay nghề trong công việc (on the job training) cho
nhân viên.

Sau gần 10 năm hoạt động, khách sạn vẫn duy trì thường xuyên
các hoạt động đào tạo cho cán bộ nhân viên. Việc đánh giá nhu cầu đào tạo hàng
năm được xác định thông qua các hồ sơ lưu trữ về việc xếp loại lao động của
nhân viên.

Hoạt động này được trưởng các bộ phận trực tiếp thực hiện
hàng tháng. Cứ 2 lần/năm (dịp tháng 2-3 và tháng 8) bộ phận quản lý nhân sự và
đào tạo sẽ dựa trên cơ sở dữ liệu nhân viên và mục tiêu kinh doanh của khách sạn
để xác định nhu cầu đào tạo và thiết kế các chương trình đào tạo cho phù hợp. Nội
dung, hình thức, phương pháp, địa điểm và thời gian đào tạo cho nhân viên ở các
bộ phận tuỳ thuộc vào nhu cầu cụ thể của từng bộ phận.

Đặc biệt, đối với Khách sạn Nikko Hà Nội việc “duy trì thường
xuyên đào tạo nâng cao nghiệp vụ và thái độ phục vụ nhà nghề cho tất cả các
nhân viên để nâng cao kỹ năng, khuyến khích sự tận tuỵ, nhiệt tình và tự tin
trong công việc” đã trở thành một nhiệm vụ hàng đầu trong định hướng và mục
tiêu phát triển kinh doanh của khách sạn.

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội là khách sạn 5 sao, nằm trên
vị trí đặc biệt tại trung tâm Hà Nội với cảnh quan xung quanh đẹp, thuận lợi
cho hoạt động kinh doanh lưu trú và những chương trình vui chơi giải trí. Chủ đầu
tư, Công ty International Westlake Co. Ltd. là công ty liên doanh giữa Tổng
công ty xây dựng Hà Nội (Việt Nam) và Tập đoàn United Oversea Land (Singapore).
Tư duy chiến lược và mục đích kinh doanh của Sofitel được xác định:

– Quan tâm, chăm sóc khách hàng theo phương thức lịch sự,
chu đáo, tận tâm, trách nhiệm.

– Cung cấp các dịch vụ đa dạng, phong phú, hiệu quả và ấn tượng.

– Ứng dụng trang thiết bị hiện đại và áp dụng những công nghệ
kỹ thuật số mới nhất phục vụ khách hàng.

Để đảm bảo thực hiện những mục tiêu đặt ra, khách sạn
Sofitel Plaza Hà Nội luôn chú trọng quan tâm đến sự phát triển nguồn nhân lực, thường
xuyên tổ chức những chương trình đào tạo và bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ cho
nhân viên phục vụ trong khách sạn theo các tiêu chuẩn phục vụ của Tập đoàn
Accor cũng như chuỗi khách sạn Sofitel toàn cầu.

Trong vấn đề đào tạo nguồn nhân lực, làm việc trong hệ thống
khách sạn của mình, Tập đoàn Accor đặt mục tiêu “Mỗi nhân viên phải được tham
gia ít nhất một khoá huấn luyện đào tạo trong một năm tại khách sạn của mình”.

Hiện thực hóa những mục tiêu kinh doanh, chuỗi khách sạn
Sofitel đề ra phương châm “Tất cả các nhân viên phải là đại sứ của Sofitel đối
với mỗi khách hàng. Sự nghiệp tuyệt vời trong tương lai sẽ được đánh giá bởi sự
ân cần chu đáo, tính hiệu quả trong công việc, có tinh thần trách nhiệm cao, có
sự hiểu biết văn hoá rộng và được đào tạo một cách bài bản của mỗi nhân viên”.

Khách sạn Sofitel Plaza Hà Nội có khoảng 300 nhân viên phục
vụ trực tiếp tại các bộ phận, trên tổng số 393 người lao động. Những nhân viên
sau khi được tuyển chọn vào làm việc sẽ tham gia một khoá đào tạo định hướng
nghề nghiệp (orientation) và đào tạo tại chỗ (on the job training) nhằm mục
đích giúp nhân viên mới hòa nhập nhanh chóng với công việc và môi trường làm việc.
Chương trình đào tạo định hướng sẽ do nhân viên Phòng nhân sự tiến hành, chương
trình đào tạo tại chỗ do trưởng các bộ phận trực tiếp tham gia hướng dẫn. Ngoài
ra khách sạn cũng cử nhân viên tham dự một số chương trình đào tạo đặc biệt tại
nước ngoài do tập đoàn Accor khu vực châu Á tổ chức cho toàn hệ thống
(Corporate Training).

Nhu cầu đào tạo hàng năm của toàn khách sạn được phòng nhân
sự đánh giá trên cơ sở dữ liệu, được thu thập thường xuyên, làm nền tảng xây dựng
các chương trình đào tạo cụ thể đáp ứng được nhu cầu.

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Daewoo

Là khách sạn hiện đại đạt tiêu chuẩn hạng 5 sao do Tổng cục
Du lịch công nhận. Chủ đầu tư là Công ty Daeha Co.Ltd, một liên doanh với tổng
số vốn đầu tư 177 triệu USD giữa Tập đoàn công nghiệp Daewoo (Hàn Quốc) nắm giữ
70% vốn, và Công ty Điện tử Hà Nội – Hanel (Việt Nam) nắm giữ 30% vốn.

Năm 1996, khách sạn bắt đầu hoạt động kinh doanh do công ty
PIL Korea Ltd. Hàn Quốc điều hành quản lý. Năm 1997, khách sạn trở thành thành
viên của chuỗi Những khách sạn hàng đầu thế giới (The Leading Hotels of the
World). Đặc biệt, Khách sạn Hà Nội Daewoo được công nhận đạt tiêu chuẩn chất lượng
ISO14001 áp dụng cho ngành dịch vụ lưu trú. Chính vì vậy, tất cả những sản phẩm,
dịch vụ và quy trình phục vụ trong khách sạn đều tuân thủ theo những điều kiện
cũng như chính sách phát triển theo tiêu chuẩn ISO14001.

Công tác đào tạo ban đầu cũng như đào tạo lại cho đội ngũ
nhân viên khoảng 500 người được thực hiện thường xuyên, theo tiêu chuẩn của chuỗi
khách sạn cũng như tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ISO 14001.

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực Khách sạn Mường Thanh Sông
Lam Nghệ An.

Là khách sạn đẳng cấp 5 sao đầu tiên tại thành phố Vinh, Mường
Thanh Luxury Sông Lam là biểu tượng mang tầm vóc quốc tế của một thành phố đang
hội nhập mạnh mẽ.

Tọa lạc tại trung tâm kinh tế, văn hóa của khu vực Bắc Trung
Bộ, khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam hiện đang là tòa nhà cao nhất và hiện
đại bậc nhất thành phố. Được thiết kế cho cả các chuyến du lịch nghỉ ngơi và
công tác, Khách sạn Mường Thanh Luxury Sông Lam có được vị trí lý tưởng ở một
trong những khu vực nổi tiếng của thành phố Vinh.

Tọa lạc ở vị trí chỉ cách trung tâm thành phố 01 Km, khách
hàng có được một vị trí đẳng cấp để tận hưởng những điểm nghi ngơi thư gián ấn
tượng và những hoạt động sôi động của miền Trung. Với vị trí thuận lợi, từ
khách sạn du khách dễ dàng và thuận lợi tiếp cận những điểm tham quan du lịch nổi
tiếng trong và ngoài thành phố.

Hệ thống phòng gồm 425 phòng nghỉ tiện nghi, đạt tiêu chuẩn
5 sao với nội, ngoại thất được thiết kế sáng tạo, các phòng nghỉ đáp ứng được
những nhu cầu khác nhau của khách hàng cao cấp.

Khách sạn Mường Thanh Sông Lam, Vinh, Nghệ An

Mường Thanh rất chú trọng phát triển nguồn nhân lực khách sạn,
phấn đấu đủ về số lượng, nâng cao dần chất lượng và hợp lý hoá cơ cấu, đảm bảo
cho nguồn nhân lực đủ năng lực thực hiện. Tập đoàn Mường Thanh đã đưa ra các giải
pháp chủ yếu như sau:

Phát triển đội ngũ Giảng viên nội bộ

Xây dựng Bộ tiêu chuẩn nghề nội bộ

Phát triển đội ngũ Giám sát viên nội bộ – Khách hàng bí mật

Phát động phong trào “Học, học nữa, học mãi”

Phát động phong trào “Ngôi sao Mường Thanh” và “Sáng kiến Mường
Thanh”

Bên cạnh đó, Tập đoàn Mường Thanh rất chú trọng trong việc
nhờ các Chuyên gia đầu ngành tư vấn, tham mưu, tập huấn cho CBCNV và cử CBCNV
đi học tập, tham quan các mô hình khách sạn trong và ngoài nước.

Để cung cấp những dịch vụ khách sạn có sức cạnh tranh cao, chất
lượng nguồn nhân lực khách sạn đóng vai trò hết sức quan trọng. Đây thực sự là
đông lực thúc đẩy sự phát triển của thương hiệu và tăng trưởng doanh thu, đòi hỏi
khách sạn phải có chiến lược phát triển nguồn nhân lực phù hợp, chất lượng cao,
kỹ năng hoàn hảo và sự linh hoạt nhằm duy trì thương hiệu cung như chất lượng dịch
vụ.

Trên cơ sở những kinh nghiệm của một số khách sạn trên,
Khách sạn có thể rút ra quy trình đào tạo và bồi dưỡng nhân viên trong khách sạn
được thực hiện theo các bước sau:

Bước 1: Xác định các mục tiêu và chiến lược của khách sạn

Bước 2: Đánh giá nhu cầu đào tạo của khách sạn

Bước 3: Xây dựng các mục tiêu đào tạo

Bước 4: Hoạch định các chương trình đào tạo

Với qui trình đào tạo, phát triển nhân lực khách sạn theo 4
bước cơ bản có thể thấy để đạy đc hiệu quả đào tạo và phát triển nhân lực k chỉ
tiến hành đầy đủ các bước mà cần bổ sung, hoàn thiện nội dung đào tạo,các
phương pháp đào tạo, hình thức đào tạo nhân lực cho các khách sạn. Những điều
này sẽ được nhóm nghiên cứu trình bày chi tiết ở các bài viết tiếp theo.