Điều khiến du khách mất điểm trong mắt HDV

Nguyễn Hữu Nhàn đang là hướng dẫn viên (HDV) tại công ty Vietravel. Dưới đây là chia sẻ của nam HDV về một số thói quen của du khách.

Thời gian

Với tôi, trong đoàn tour, các khách luôn được tôn trọng và đối xử bình đẳng như nhau. Nhưng trong vài trường hợp, nhiều người cho mình là khách hàng nên họ có quyền trễ giờ, còn HDV phải đợi.

Lần đưa khách đi tour Phú Quốc cách đây 2 năm, tôi đã phải đợi gần 3 tiếng. Đó là một gia đình 4 người. Sáng hôm đó, chúng tôi có lịch đi câu cá. Tối hôm trước, khách chủ động hẹn tôi 7h30 sẽ xuất phát. Tôi cũng hẹn với lái tàu giờ đó.

7h sáng, tôi có mặt ở sảnh khách sạn để chuẩn bị, xác nhận lại các dịch vụ lần cuối trước khi khách hàng trải nghiệm. Tuy nhiên, đến 8h30, khách vẫn không xuất hiện. Tôi cố gắng gọi điện, nhắn tin nhưng không có hồi âm. Đến 10h, đoàn khách mới có mặt ở sảnh khách sạn mà không đưa ra lời giải thích nào. Là HDV, tôi vẫn phải niềm nở trước mặt khách.

Tour đi câu cá phải đặt lịch với tàu thuyền trước một ngày bởi họ còn phục vụ nhiều đoàn khách khác. Tổng thời gian trải nghiệm khoảng 3 tiếng. Nếu đi quá trễ, lái tàu có thể bỏ mình để đón một đoàn khách khác. Tôi đã nói rõ với khách điều này vì có thể phải rút ngắn thời gian trải nghiệm.

Ăn uống

Hơn 10 năm làm nghề, tôi thấy nhiều khách có thói quen dùng đũa và muỗng của mình trực tiếp lấy thức ăn trong mâm chung. Nhưng ít người biết điều đó tiềm ẩn nhiều nguy hiểm như lây nhiễm vi khuẩn gây loét dạ dày. 

HDV thường lưu ý nhà hàng khi dọn đồ ăn lên bàn phải bố trí đũa, muỗng riêng cho từng đĩa. Tôi cũng khuyên khách sử dụng các vật dụng ăn uống riêng. Tuy nhiên, nhiều người phản ứng: “Ăn chung có chết đâu mà sợ”.

Có lần, đoàn khách gia đình gồm 3 người nhờ tôi liên hệ nhà hàng xin 3 chiếc đĩa lớn để lấy thức ăn ra riêng cho họ. Khi đó, những người còn lại cảm thấy tự ái. Nhưng đây là hành động tôi cho rằng đúng đắn. Họ nói: “Mọi người không biết chúng tôi có bị bệnh hay không. Chúng tôi chỉ đang cố gắng giảm thiểu khả năng lây truyền qua những bữa ăn như thế này”.

Vì cảm thấy việc này quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến sức khoẻ của mỗi người, tôi thỉnh thoảng lồng ghép vào các bài thuyết minh để khách dần cảm thấy đây là điều tốt cho họ.

Vệ sinh

Tôi gặp không ít trường hợp du khách ăn uống trên xe nhưng ít có thói quen dọn rác của mình. Họ cho rằng đây là nhiệm vụ của lái xe hoặc HDV. Có người lịch sự thì gom lại trong một chiếc túi, nhưng không mang xuống. Nhưng tệ hơn, nhiều người làm vấy bẩn, rác vứt lung tung ngay chỗ ngồi.

“Xe như mái nhà chung cho chúng ta trong những ngày sắp tới” là câu tôi luôn nói với khách mỗi khi khởi hành. “Thử nghĩ xem sức khoẻ, tinh thần của chúng ta sẽ bị ảnh hưởng thế nào nếu môi trường không sạch sẽ, chỗ ngồi đầy mùi trái cây bị hỏng hay bừa bộn”. Tôi cũng gặp không ít đoàn khách trước khi xuống xe, họ gom hết rác cho vào sọt đã được HDV bố trí trước đó.

Sự kiên nhẫn

Tại các điểm tham quan đông đúc, nhiều người thiếu kiên nhẫn để xếp hàng. Thậm chí, có người tỏ thái độ gay gắt khi chờ để nhận phòng. Họ luôn kỳ vọng HDV có thể xử lý để họ được đi nhanh nhất. “Vì sao anh chị đi đoàn này mà không được ưu tiên? Tại sao HDV không xử lý được việc chờ này?”, phàn nàn của khách.

Thực tế, HDV luôn mong muốn du khách có được những trải nghiệm tốt nhất. Việc đông đúc, phải xếp hàng là tình hình bất khả kháng. Do đó, rơi vào tình huống này, tôi cảm thấy rất tệ khi chưa biết phải xử lý ra sao.

Có một đoàn khách từ Vũng Tàu khiến tôi rất nhớ trong lần đi Fansipan (Lào Cai) cách đây hơn một năm. Tôi đã chủ động đổi lịch trình tham quan sớm hơn dự kiến để tránh đông đúc. Dù mất gần 2 tiếng từ lúc lấy vé đến khi xếp hàng đợi đến lượt trải nghiệm, đoàn khách này vẫn bình tĩnh và bày tỏ sự thông cảm. Tôi rất biết ơn và trân trọng điều đó.

Phong Vinh ghi